Положение о гарантиях

Положение определяет, за что клиника отвечает по гарантии, какие сроки установлены на результаты лечения, при каких условиях гарантия сохраняется и как рассматриваются обращения по качеству. Ниже — полный текст разделов 1–10, гарантийные сроки (Приложение 1) и Правила пользования результатами лечения (Приложение 2). Положение утверждено в каждой клинике сети приказом руководителя; в клинике в Никольском ортодонтическое лечение не проводится, поэтому соответствующие строки к ней не применяются.

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о гарантиях (далее — Положение) определяет гарантийные обязательства клиник «АДЕНТА» — Общества с ограниченной ответственностью «АДЕНТА» (Санкт-Петербург) и Общества с ограниченной ответственностью «Стоматологический кабинет Дентал» (Никольское) (далее — Исполнитель) при оказании платных медицинских услуг по профилю «стоматология»: предмет гарантии, гарантийные сроки и сроки службы, условия сохранения гарантии, обстоятельства, при которых Исполнитель не отвечает за недостаток, и порядок рассмотрения обращений и претензий по качеству.

1.2. Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Федеральный закон № 323-ФЗ), Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 № 659.

1.3. Положение применяется совместно с договором на оказание платных медицинских услуг (далее — Договор), Планом лечения (сметой), информированными добровольными согласиями на медицинское вмешательство, Актом согласования моделировки и ортопедической конструкции, Правилами внутреннего распорядка для пациентов и посетителей Исполнителя и медицинской документацией Пациента. Термины «Пациент», «Заказчик», «Исполнитель», «Стороны», «План лечения», «Прейскурант» используются в значении, установленном Договором. Права и обязанности Пациента по Положению осуществляет также его законный представитель. Если Договор заключён Заказчиком в пользу Пациента, требования в связи с недостатками услуги вправе предъявить также Заказчик; сведения, составляющие врачебную тайну, сообщаются Заказчику только в порядке статьи 13 Федерального закона № 323-ФЗ.

1.4. Условия Положения являются условиями Договора. Пациент (Заказчик) знакомится с Положением до заключения Договора, что подтверждает отметкой по форме Приложения 4, выполненной собственноручно на бумажном носителе либо, при заключении Договора в электронной форме, подписанной простой электронной подписью Пациента (Заказчика) в порядке, установленном Договором. Порядок применения Положения к Договорам, заключённым до его введения в действие, установлен пунктом 10.1.

1.5. Положение не ограничивает права потребителя, установленные законодательством Российской Федерации, и не устанавливает обязательный досудебный порядок разрешения споров. Порядок, предусмотренный разделом 8 Положения, служит для быстрого и обоснованного рассмотрения обращения Пациента и не препятствует его обращению в суд. Положение не регулирует и не ограничивает ответственность Исполнителя за вред, причинённый жизни и здоровью Пациента, и компенсацию морального вреда, которые определяются статьёй 98 Федерального закона № 323-ФЗ, статьями 14 и 15 Закона о защите прав потребителей и главой 59 Гражданского кодекса Российской Федерации. При расхождении Положения с законодательством применяется законодательство.

1.6. При расхождении Договора, информированных добровольных согласий или иных документов, подписанных Пациентом, с Положением в части гарантийных сроков, сроков службы, условий сохранения гарантии и порядка рассмотрения обращений применяется Положение, если указанные документы не содержат условий, более благоприятных для Пациента.

1.7. Положение размещается на информационном стенде в помещении Исполнителя и на официальном сайте Исполнителя в сети «Интернет». Копия Положения предоставляется Пациенту по его просьбе.

2. Основные понятия

Результат услуги — материальный результат лечения, который может быть оценён как самостоятельный объект: пломба, реставрация, вкладка, винир, коронка, мостовидный или съёмный протез, шина, каппа, ретейнер, ретенционный аппарат и т.п.

Недостаток — недостаток услуги в значении, установленном Законом о защите прав потребителей: несоответствие услуги или её результата обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям Договора и Плана лечения (при их отсутствии или неполноте — требованиям, обычно предъявляемым к услугам такого рода), или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых Исполнитель был поставлен в известность Пациентом при заключении Договора.

Существенный недостаток — недостаток в значении, установленном Законом о защите прав потребителей: неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Положение этого понятия не изменяет.

Гарантийный срок — период, в течение которого при обнаружении недостатка результата услуги Пациент вправе предъявить требования, предусмотренные статьёй 29 Закона о защите прав потребителей, а Исполнитель отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи результата услуги Пациенту вследствие нарушения Пациентом правил использования результата услуги (раздел 6, Приложение 2), действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац второй пункта 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).

Срок службы — период, в течение которого Исполнитель обеспечивает возможность использования результата услуги по назначению при соблюдении Пациентом условий сохранения гарантии и отвечает за существенные недостатки результата услуги в порядке, установленном пунктом 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей.

Гарантийный случай — недостаток результата услуги, обнаруженный в пределах гарантийного срока, за который Исполнитель отвечает, то есть не вызванный обстоятельствами, указанными в разделе 7 Положения.

Повторный недостаток — недостаток результата услуги, повторно проявившийся после проведения Исполнителем мероприятий по его устранению. Повторное проявление признака неисправности (расцементировка, скол, перелом и т.п.), причиной которого по Акту гарантийного осмотра и решению врачебной комиссии является обстоятельство, указанное в разделе 7 Положения, не является недостатком оказанной услуги, в том числе повторным; работы, выполненные по такому проявлению (пункт 7.8), не являются мероприятиями по устранению недостатка услуги. Выводы о причине Пациент вправе оспорить в порядке пункта 8.13 и в суде.

Гарантийный осмотр — осмотр Пациента по его обращению для установления наличия недостатка, его причины и способа устранения, результаты которого оформляются Актом гарантийного осмотра (Приложение 5).

Соглашение о гарантийных условиях — подписываемый Сторонами до начала оказания услуги документ по форме Приложения 3, которым согласуются гарантийный срок и срок службы конкретного результата услуги и оформляется предупреждение Пациента об обстоятельствах, которые могут снизить качество результата услуги (статья 36 Закона о защите прав потребителей, статья 716 Гражданского кодекса Российской Федерации).

3. Предмет гарантии

3.1. Независимо от вида услуги и от того, установлен ли на неё гарантийный срок, Исполнитель обеспечивает:

оказание услуг в соответствии с лицензией на осуществление медицинской деятельности, порядками оказания медицинской помощи, на основе клинических рекомендаций и с учётом стандартов медицинской помощи;

оказание услуг медицинскими работниками, имеющими профессиональное образование и право на осуществление медицинской деятельности по соответствующей специальности;

предоставление Пациенту полной и достоверной информации о состоянии его здоровья, диагнозе, вариантах лечения и связанных с ними рисках, стоимости услуг, гарантийном сроке, сроке службы и условиях сохранения гарантии;

применение лекарственных препаратов и медицинских изделий, разрешённых к применению в Российской Федерации, в соответствии с инструкциями производителей;

соблюдение санитарно-эпидемиологических требований;

ведение медицинской документации, отражающей ход лечения, данные о предоставленной Пациенту информации и о принятых им решениях;

безвозмездное устранение недостатков, признанных гарантийным случаем, и рассмотрение иных требований Пациента в порядке раздела 8 Положения.

3.2. Гарантийный срок и срок службы устанавливаются на результат услуги (Приложение 1). На услуги, не имеющие самостоятельного материального результата, и на услуги, указанные в пункте 4.5, гарантийный срок не устанавливается; ответственность Исполнителя за их недостатки определяется пунктами 3 и 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, а качество их выполнения Исполнитель обеспечивает в соответствии с пунктом 3.1, условиями Договора и требованиями, обычно предъявляемыми к услугам такого рода.

3.3. Медицинское вмешательство проводится на живом организме, реакция которого индивидуальна и не полностью предсказуема. Исполнитель не гарантирует достижение конкретного биологического результата: полного излечения, остеоинтеграции имплантата, приживления костного (костнозамещающего) материала, отсутствия осложнений, о возможности которых Пациент предупреждён в информированном добровольном согласии, сохранения зуба в течение определённого времени. Об этом Пациент информируется в Договоре и в информированных добровольных согласиях. Настоящий пункт не освобождает Исполнителя от ответственности за недостатки оказанной услуги.

3.4. Ответственность Исполнителя за качество предоставленных им материалов и медицинских изделий и действие гарантии их производителей определяются разделом 9 Положения.

4. Гарантийный срок и срок службы

4.1. Базовые гарантийные сроки и сроки службы по видам услуг установлены в Приложении 1 к Положению для типичной клинической ситуации при соблюдении Пациентом условий сохранения гарантии.

4.2. Гарантийный срок и срок службы конкретного результата услуги лечащий врач указывает в медицинской карте, а также в Плане лечения или в документе, подтверждающем оказание услуги, — в размере, установленном Приложением 1, в размере, согласованном Соглашением о гарантийных условиях (пункт 4.7), или в размере, увеличенном по пункту 4.9. Если сроки не указаны либо указаны меньше сроков Приложения 1 без Соглашения о гарантийных условиях, применяются сроки Приложения 1.

4.3. Гарантийный срок и срок службы исчисляются со дня передачи результата услуги Пациенту: окончания пломбирования (реставрации), фиксации постоянной несъёмной конструкции на постоянный фиксирующий материал или её окончательной винтовой фиксации (затяжки винтов с моментом по инструкции производителя и закрытия шахт винтов), наложения (сдачи) съёмного протеза, шины, каппы, фиксации адгезивной шины, фиксации несъёмного ретейнера, передачи Пациенту съёмного ретенционного аппарата или ретенционной каппы. При передаче результата услуги лечащий врач отражает в медицинской карте состояние опорных зубов (имплантатов), вкладок и штифтов с указанием медицинской организации, где они изготовлены (если известно), прилегание, контактные пункты и окклюзию, наименование фиксирующего материала и при необходимости выполняет фотографирование. Пациент подтверждает принятие результата услуги, в том числе осмотр конструкции после её фиксации, подписью в медицинской карте или в документе, подтверждающем оказание услуги; замечания Пациента вносятся туда же. При передаче результата услуги Пациенту выдаются Правила пользования результатами лечения и индивидуальные рекомендации в порядке, установленном Приложением 2.

4.4. Если по медицинским показаниям несъёмная конструкция фиксируется на временный фиксирующий материал, период временной фиксации является частью незавершённого лечения; срок временной фиксации и дата постоянной фиксации указываются врачом в медицинской карте. Гарантийный срок на конструкцию начинает течь со дня её фиксации на постоянный материал. Расцементировка в пределах назначенного срока временной фиксации гарантийным случаем не является и устраняется повторной фиксацией без дополнительной оплаты в рамках Плана лечения. Если Пациент не явился на постоянную фиксацию в назначенный срок (с учётом его переноса по медицинским показаниям или по причинам, зависящим от Исполнителя), гарантийный срок и срок службы исчисляются со дня, назначенного для постоянной фиксации (пункт 5 статьи 724 Гражданского кодекса Российской Федерации); повторные фиксации после истечения назначенного срока выполняются по Прейскуранту Исполнителя, если Пациенту было направлено напоминание о дате постоянной фиксации и отметка об этом внесена в медицинскую карту; недостатки, возникшие вследствие ношения конструкции на временном фиксирующем материале сверх назначенного срока, гарантийным случаем не являются. Фиксация конструкции с опорой на имплантаты на материал, допускающий её снятие, выполненная по Плану лечения как окончательная, является постоянной фиксацией; это указывается в медицинской карте.

4.5. На услуги, результат которых зависит преимущественно от биологических процессов или не может быть оценён как самостоятельный объект (хирургические вмешательства, дентальная имплантация, костная пластика, лечение заболеваний пародонта, профессиональная гигиена полости рта, отбеливание зубов, ортодонтическое перемещение зубов брекет-системой и элайнерами), гарантийный срок не устанавливается; качество их выполнения Исполнитель обеспечивает в соответствии с пунктом 3.2. На повторное эндодонтическое лечение гарантийный срок не устанавливается в связи с менее благоприятным прогнозом; срок службы — по Приложению 1.

4.6. При наличии одного или нескольких обстоятельств, указанных в настоящем пункте, лечащий врач разъясняет Пациенту их влияние на прогноз и, если это возможно, предлагает вариант лечения, устраняющий такое обстоятельство или уменьшающий его влияние. Стороны вправе договориться о сокращении гарантийного срока и (или) срока службы по сравнению с Приложением 1 либо о неустановлении гарантийного срока. Соглашение оформляется до начала изготовления соответствующей конструкции (препарирования опорных зубов, получения оттисков или сканирования) или до начала иной услуги, а если обстоятельство выявлено или возникло в ходе лечения (в том числе после снятия ранее установленной конструкции, при отказе Пациента от рекомендованного этапа, при выявлении парафункции) — незамедлительно после его выявления и до продолжения работ. К таким обстоятельствам относятся:

а) неудовлетворительная гигиена полости рта;

б) заболевания пародонта, патологическая подвижность опорных зубов;

в) бруксизм и иные парафункции жевательных мышц при отказе Пациента от ношения защитной шины (каппы);

г) использование в качестве опоры зубов, пролеченных в другой медицинской организации, или имплантатов, установленных в другой медицинской организации (в том числе при отсутствии сведений о системе, производителе и партии имплантата), либо сохранение ранее установленных там вкладок, штифтов, абатментов, мультиюнитов, конструкций без их замены; результаты клинической и инструментальной оценки сохраняемых опор отражаются в медицинской карте и в Соглашении о гарантийных условиях;

д) выбор Пациентом компромиссного варианта лечения или отказ от рекомендованных врачом этапов лечения (замены вкладок, лечения опорных зубов, восстановления отсутствующих зубов, ношения защитной шины и др.);

е) неблагоприятный или сомнительный прогноз (значительное разрушение коронковой части зуба, изменения в тканях у верхушки корня, сложная анатомия корневых каналов и др.);

ж) общие заболевания и состояния, влияющие на ткани полости рта (сахарный диабет, остеопороз, лучевая и химиотерапия, приём препаратов, влияющих на костный обмен, и др.);

з) неблагоприятные окклюзионные условия (глубокое резцовое перекрытие, отсутствие опоры на жевательные зубы, снижение высоты прикуса);

и) табакокурение — при протезировании на имплантатах;

к) сомнительный прогноз пульпы опорного зуба (глубокий кариес, обширная реставрация, травма зуба в анамнезе) при отказе Пациента от рекомендованного эндодонтического лечения;

л) иные обстоятельства, объективно снижающие прогноз, указанные врачом в медицинской документации.

Срок службы результата услуги, имеющего материальный результат, может быть сокращён, но не может не устанавливаться.

4.7. Соглашение о гарантийных условиях заключается в сроки, указанные в пункте 4.6, по форме Приложения 3 и подписывается Пациентом (Заказчиком) и лечащим врачом от имени Исполнителя. В нём указываются зубы (область) и услуга, основание по пункту 4.6, устанавливаемые сроки, возможные последствия и рекомендованная альтернатива (если она есть). Соглашение приобщается к медицинской карте, второй экземпляр выдаётся Пациенту. Равнозначным признаётся отдельный раздел информированного добровольного согласия или Плана лечения, содержащий все указанные сведения и подписанный Пациентом в те же сроки. Если Соглашение не подписано, применяются сроки Приложения 1; раздел 7 Положения применяется при соблюдении требований к оформлению, установленных в нём.

Если обстоятельство, указанное в пункте 4.6, выявлено в ходе лечения, лечащий врач незамедлительно сообщает о нём Пациенту, приостанавливает работы в той части, на которую влияет это обстоятельство, до получения решения Пациента и оформляет Соглашение о гарантийных условиях до продолжения работ (статья 36 Закона о защите прав потребителей, статья 716 Гражданского кодекса Российской Федерации); приостановка фиксируется в медицинской карте. Если Пациент, получив разъяснения, настаивает на выбранном варианте лечения, но отказывается подписать Соглашение, лечащий врач отражает разъяснения и отказ от подписи в медицинской карте, отказ удостоверяется подписью второго медицинского работника; сокращение сроков без подписи Пациента не применяется, а Исполнитель вправе не приступать к оказанию услуги в выбранном Пациентом варианте либо отказаться от исполнения Договора в этой части, предложив рекомендованную альтернативу (абзац второй статьи 36 Закона о защите прав потребителей, пункт 3 статьи 716 Гражданского кодекса Российской Федерации); это не распространяется на медицинскую помощь в экстренной форме (часть 2 статьи 11 Федерального закона № 323-ФЗ) и осуществляется без угрозы жизни и здоровью Пациента (часть 3 статьи 70 Федерального закона № 323-ФЗ).

4.8. Независимо от сокращения сроков Соглашение о гарантийных условиях (раздел «Предупреждение») оформляется до начала препарирования (а если обстоятельство выявлено в ходе лечения — до продолжения работ) во всех случаях использования опорных зубов, пролеченных в другой медицинской организации, имплантатов, установленных в другой медицинской организации, сохранения ранее установленных там вкладок, штифтов, абатментов, конструкций, выбора компромиссного варианта лечения или отказа от рекомендованных этапов. Оно является предупреждением Пациента в смысле статьи 36 Закона о защите прав потребителей и статьи 716 Гражданского кодекса Российской Федерации. Состояние сохраняемых опор до начала лечения фиксируется по данным клинического и инструментального обследования либо письменным отказом Пациента от инструментального исследования.

4.9. По решению руководителя Исполнителя гарантийный срок и срок службы могут быть увеличены.

4.10. При устранении недостатка, признанного гарантийным случаем, путём исправления результата услуги гарантийный срок продлевается на время, в течение которого Пациент не мог пользоваться результатом услуги. На результат услуги, изготовленный (выполненный) заново в порядке гарантийного устранения, гарантийный срок устанавливается заново со дня его передачи Пациенту.

4.11. Если недостаток обнаружен после истечения гарантийного срока, Пациент вправе предъявить требования в порядке и в сроки, предусмотренные пунктами 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, если докажет, что недостаток возник до передачи ему результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

4.12. По истечении срока службы Исполнитель рекомендует Пациенту плановую замену (обновление) результата услуги. Работы, связанные с естественным износом результата услуги, выполняются по Прейскуранту Исполнителя.

5. Информирование Пациента и документирование

5.1. До заключения Договора Пациента знакомят с Положением (Приложение 4). До начала оказания услуги лечащий врач разъясняет Пациенту гарантийный срок, срок службы, условия сохранения гарантии и Правила пользования результатами лечения (Приложение 2), а при наличии оснований по пунктам 4.6 и 4.8 — оформляет Соглашение о гарантийных условиях.

5.2. Перед протезированием и изготовлением керамических реставраций лечащий врач оценивает признаки парафункций (патологическая стираемость, сколы, гипертонус жевательных мышц, жалобы) и отражает результат в медицинской карте. При наличии признаков врач назначает защитную шину (каппу) и разъясняет риск сколов; отказ Пациента от шины оформляется Соглашением о гарантийных условиях (основание «в» пункта 4.6).

5.3. Эстетические и функциональные цели, о которых Пациент ставит Исполнителя в известность, фиксируются в Плане лечения или в Акте согласования моделировки и ортопедической конструкции.

5.4. Сведения о разъяснениях, рекомендациях врача, выбранном Пациентом варианте лечения и об отказе Пациента от рекомендованных вмешательств отражаются в медицинской карте. Отказ от медицинского вмешательства оформляется в письменной форме (часть 7 статьи 20 Федерального закона № 323-ФЗ).

6. Условия сохранения гарантии

6.1. Для сохранения результата услуги и гарантии Пациент:

а) выполняет назначения и рекомендации лечащего врача, в том числе по режиму, гигиене полости рта, приёму назначенных препаратов и срокам следующих этапов лечения;

б) соблюдает Правила пользования результатами лечения (Приложение 2);

в) проходит контрольные осмотры в сроки, назначенные врачом, но не реже одного раза в 6 месяцев;

г) проходит профессиональную гигиену полости рта с периодичностью, назначенной врачом (у Исполнителя или в иной медицинской организации — с предъявлением подтверждающего документа);

д) завершает лечение в объёме и в сроки, согласованные в Плане лечения (в том числе восстанавливает коронковую часть зуба после эндодонтического лечения, заменяет временные конструкции на постоянные в назначенный срок);

е) пользуется защитной (окклюзионной) шиной или каппой, если она назначена врачом;

ж) при появлении боли, дискомфорта, подвижности, скола, расцементировки или поломки конструкции обращается к Исполнителю в возможно короткий срок, не пользуется подвижной или повреждённой конструкцией, сохраняет и предъявляет выпавшую или сломанную конструкцию и не устраняет недостаток самостоятельно;

з) не допускает вмешательств в результат услуги (коррекции, ремонта, снятия конструкции, повторного лечения того же зуба) в других медицинских организациях до его предъявления Исполнителю, за исключением оказания неотложной помощи, подтверждённого медицинскими документами;

и) сообщает врачу достоверные сведения о состоянии здоровья, принимаемых препаратах и об изменениях состояния здоровья, в том числе о беременности, назначении препаратов, влияющих на костную ткань, лучевой терапии, а также о появлении признаков скрежетания или сжатия зубов, усталости или боли в жевательных мышцах.

6.2. Несоблюдение условий пункта 6.1 является основанием для отказа в безвозмездном устранении недостатка, если недостаток возник вследствие такого несоблюдения. Если несоблюдение не явилось причиной недостатка, но увеличило его объём, Исполнитель безвозмездно устраняет недостаток в объёме, который имел бы место без такого несоблюдения, а работы, вызванные увеличением объёма, выполняются по Прейскуранту (статья 404 Гражданского кодекса Российской Федерации). Разграничение отражается в Акте гарантийного осмотра.

6.3. Контрольные осмотры результата услуги в пределах гарантийного срока проводятся без оплаты. Лечение, профессиональная гигиена и иные услуги, назначенные по результатам осмотра, оплачиваются по Прейскуранту Исполнителя, если они не связаны с устранением недостатка, признанного гарантийным случаем. Результаты контрольных осмотров и неявки на назначенные осмотры отражаются в медицинской карте.

6.4. Помощь, оказанная Пациенту в другой медицинской организации по направлению Исполнителя, для целей подпункта «з» пункта 6.1 и подпункта «в» пункта 7.1 вмешательством третьих лиц не является; сведения о такой помощи приобщаются к медицинской карте с письменного согласия Пациента.

7. Обстоятельства, при которых Исполнитель не отвечает за недостаток

7.1. Исполнитель не отвечает за недостаток результата услуги, если он возник после передачи результата услуги Пациенту вследствие нарушения Пациентом правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац второй пункта 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей), в том числе вследствие:

а) механической травмы, несчастного случая, использования зубов и конструкций не по назначению (раскусывание твёрдых предметов, скорлупы орехов, открывание упаковок и т.п.);

б) нарушения Пациентом условий раздела 6, Правил пользования результатами лечения (Приложение 2) или выданных Пациенту под подпись индивидуальных рекомендаций — с учётом пункта 6.2;

в) вмешательства в результат услуги других лиц, в том числе в другой медицинской организации, самостоятельного ремонта или коррекции конструкции — в части изменений, внесённых в результат услуги, и недостатков, возникших вследствие такого вмешательства; неотложная помощь, оказанная в другой медицинской организации в связи с недостатком результата услуги, не освобождает Исполнителя от ответственности за сам недостаток;

г) парафункций (бруксизма), если Пациент не пользуется назначенной защитной шиной (каппой), отказался от её изготовления или приобретения (у Исполнителя либо в иной медицинской организации) либо не сообщил врачу о появившихся признаках парафункции (подпункт «и» пункта 6.1, Приложение 2);

д) неявки Пациента на назначенные этапы лечения, коррекции и контрольные осмотры, если недостаток возник вследствие неявки (при увеличении объёма недостатка — в порядке пункта 6.2);

е) продолжения пользования подвижной или повреждённой конструкцией вопреки Приложению 2 (в том числе перелом винта, компонента конструкции, корня зуба);

ж) аллергической реакции или непереносимости материала, о которой Пациент знал и не сообщил врачу.

7.2. Не является недостатком услуги неисправность результата услуги или изменение состояния зубов и тканей полости рта, вызванные обстоятельствами, о которых Пациент до начала оказания услуги был письменно предупреждён в порядке пунктов 4.7 и 4.8 (статья 36 Закона о защите прав потребителей, статья 716 Гражданского кодекса Российской Федерации) и с учётом которых он выбрал вариант лечения, если результат услуги соответствует Плану лечения и требованиям, указанным в определении «Недостаток». К таким обстоятельствам относятся:

а) состояние опорных зубов и имплантатов, пролеченных (установленных) в другой медицинской организации, и сохранённых ранее установленных там вкладок, штифтов, абатментов, конструкций. В частности, не являются недостатком конструкции Исполнителя: выпадение конструкции вместе с сохранённой вкладкой (штифтом); расцементировка или перелом сохранённой вкладки (штифта); перелом или раскол корня; расцементировка конструкции, причиной которой по Акту гарантийного осмотра является недостаточная ретенционная форма (высота, конусность) культи, сформированной сохранённой вкладкой; воспаление в тканях опорного зуба и кариес опорного зуба, не связанные с нарушением краевого прилегания конструкции Исполнителя; для имплантатов, установленных в другой медицинской организации, — утрата (дезинтеграция) имплантата, перелом имплантата или его внутренней резьбы, несовместимость сохранённых компонентов, воспаление вокруг имплантата, начавшееся до лечения. Исполнитель отвечает за недостатки самой конструкции (скол, перелом облицовки или каркаса, нарушение краевого прилегания) и её фиксации, не связанные с состоянием опоры;

б) выбор Пациентом компромиссного варианта лечения или отказ от рекомендованных этапов лечения — в части последствий такого выбора;

в) неблагоприятные окклюзионные условия и парафункции, выявленные до начала лечения, при отказе Пациента от рекомендованных мер;

г) сомнительный прогноз пульпы опорного зуба при отказе Пациента от рекомендованного эндодонтического лечения.

7.3. Не являются недостатком услуги, если они не вызваны недостатком оказанной услуги (раздел 2):

а) осложнения и реакции тканей, о возможности которых Пациент предупреждён в информированном добровольном согласии;

б) недостижение результата, ожидаемого Пациентом, если такой результат не был согласован в Плане лечения, информированном добровольном согласии или Акте согласования моделировки и ортопедической конструкции, при надлежащем выполнении услуги;

в) период адаптации к конструкциям. Коррекции съёмного протеза в течение 30 дней со дня его сдачи и коррекция окклюзионных контактов несъёмной конструкции в течение 1 месяца со дня её фиксации являются частью оказания услуги, выполняются без оплаты и устранением недостатка не являются. Перебазировка съёмного протеза, необходимость которой вызвана изменением тканей протезного ложа (в том числе после удаления зубов, установки имплантатов, при непосредственном протезировании), выполняется по Прейскуранту Исполнителя, если она не вызвана неточностью базиса протеза и не включена в План лечения;

г) преходящая чувствительность и дискомфорт после лечения в пределах сроков, о которых Пациент предупреждён врачом;

д) индивидуальная непереносимость материала, разрешённого к применению и использованного в соответствии с инструкцией производителя, если она не могла быть выявлена до лечения;

е) естественный износ результата услуги, соответствующий сроку его использования, убыль (атрофия) костной ткани, в том числе после удаления зубов и возрастная, изменение слизистой оболочки, изменение прикуса из-за утраты зубов, которые Пациент не восстановил;

ж) изменение цвета пломб и реставраций под воздействием пищевых красителей, курения;

з) изменения, вызванные возникновением или обострением общих заболеваний и состояний, влияющих на ткани полости рта;

и) воспаление или некроз пульпы витального (не депульпированного) опорного зуба под конструкцией — известное осложнение препарирования, о котором Пациент предупреждён в информированном добровольном согласии, — если препарирование выполнено с соблюдением технологии, отражённой в медицинской карте. Эндодонтическое лечение такого зуба выполняется по Прейскуранту, по возможности через конструкцию; конструкция, сохранившая после закрытия доступа функцию и прилегание, недостатка не имеет.

7.4. При протезировании: а) если скол облицовки, не нарушающий функцию, признан гарантийным случаем, Исполнитель предлагает устранить его шлифованием, полированием или починкой композитным материалом в полости рта; право Пациента на иные требования по статье 29 Закона о защите прав потребителей сохраняется; б) стирание зубов-антагонистов не является недостатком конструкции, если её жевательная поверхность глазурована или отполирована после коррекции в соответствии с инструкцией производителя материала (отметка в медицинской карте); в) гальванические явления (металлический привкус, жжение) при наличии в полости рта пломб или конструкций из разнородных металлов, установленных не Исполнителем, не являются недостатком услуги, если Пациенту рекомендована их замена, а его отказ зафиксирован в медицинской документации за подписью Пациента.

7.5. При протезировании на имплантатах: а) ослабление (раскручивание) винта коронки, абатмента, мультиюнита — известное техническое событие при эксплуатации винтовых соединений; в пределах гарантийного срока винт затягивается без оплаты с моментом по инструкции производителя и при необходимости заменяется, момент затяжки и дата указываются в медицинской карте; такая затяжка является обслуживанием и не является устранением недостатка, если не установлено, что ослабление вызвано нарушением момента затяжки или неточностью посадки конструкции; при повторном ослаблении причину устанавливает врачебная комиссия (пункт 8.9); б) воспаление тканей вокруг имплантата (мукозит, периимплантит) не является недостатком конструкции, если при гарантийном осмотре не выявлены остатки фиксирующего материала в придесневой области или нарушение прилегания компонентов; при их выявлении, а также при доводах Пациента о том, что форма конструкции препятствует гигиене, причина устанавливается в порядке раздела 8 Положения.

7.6. Гарантия не распространяется:

а) на форму, цвет и иные эстетические параметры конструкции, согласованные Пациентом в Акте согласования моделировки и ортопедической конструкции, если отступления от них могли быть установлены при обычном способе приёмки конструкции после её фиксации (сдачи) и не были оговорены Пациентом при приёмке (пункт 3 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, пункты 2 и 3 статьи 720 Гражданского кодекса Российской Федерации); это не распространяется на недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приёмки (пункт 4 статьи 720 Гражданского кодекса Российской Федерации);

б) на незавершённые этапы лечения и промежуточные (временные) результаты, если лечение прервано по инициативе Пациента, в том числе при неявке на завершающие этапы; на результаты услуг, переданные Пациенту до прерывания лечения, гарантия сохраняется, за исключением недостатков, возникших вследствие незавершения лечения; настоящий подпункт не применяется, если лечение прервано в связи с недостатками услуги.

7.7. Если по результатам гарантийного осмотра или решения врачебной комиссии недостаток не признан гарантийным случаем, Исполнитель сообщает Пациенту причину со ссылкой на пункт Положения и предлагает варианты устранения на общих основаниях по Прейскуранту.

7.8. Если по Акту гарантийного осмотра причина отнесена к обстоятельствам настоящего раздела либо недостаток не выявлен, Исполнитель по решению руководителя вправе выполнить повторную фиксацию, коррекцию или иные работы без оплаты или со скидкой. Такие работы выполняются вне гарантийного случая, не являются устранением недостатка услуги и не означают признания Исполнителем наличия недостатка; основание (пункт настоящего раздела) указывается в Акте гарантийного осмотра до начала работ, и Пациент подтверждает ознакомление с этой записью подписью.

8. Порядок обращения Пациента и рассмотрения обращений и претензий

8.1. Пациент обращается к Исполнителю устно (по телефону +7 921 753-19-56 или при личном визите) либо письменно — по адресу: 197046, г. Санкт-Петербург, ул. Чапаева, д. 15, литера Ж, пом. 5-Н, ком. 3 (клиника в Санкт-Петербурге) или 187026, Ленинградская обл., Тосненский р-н, г. Никольское, пр-кт Советский, д. 142, пом. IV (клиника в Никольском), или по электронной почте adenta.stom@mail.ru (Санкт-Петербург) или sc.dental@yandex.ru (Никольское). В письменной претензии рекомендуется указать фамилию, имя, отчество Пациента, описание недостатка и требование. Письменное обращение, поступившее по электронной почте, через мессенджер или в нерабочее время, регистрируется в журнале обращений не позднее рабочего дня, следующего за днём поступления, с указанием даты и времени его фактического поступления. Устное требование о возврате денежных средств, уменьшении цены, возмещении расходов или убытков администратор фиксирует в журнале обращений в день его заявления (дата, способ, содержание) и предлагает Пациенту изложить его письменно; срок ответа на такое требование исчисляется со дня его заявления. Обращение по телефону, указанному в настоящем пункте, считается предъявленным Исполнителю в день звонка.

8.2. Представитель Пациента действует на основании доверенности, в том числе составленной в простой письменной форме (статья 185 Гражданского кодекса Российской Федерации); адвокат — на основании доверенности (пункт 2 статьи 6 Федерального закона от 31.05.2002 № 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»). Обращение, поданное лицом, не подтвердившим полномочия, регистрируется и рассматривается как обращение Пациента: ответ направляется Пациенту по контактам, указанным в Договоре, а заявителю сообщается о необходимости представить доверенность. Сведения, составляющие врачебную тайну, копии и выписки из медицинской документации предоставляются представителю только при наличии письменного согласия Пациента либо прямо выраженного полномочия в доверенности (статья 13 Федерального закона № 323-ФЗ); адвокатский запрос таким основанием не является. Законный представитель действует на основании документа, подтверждающего его полномочия. Копия документа о полномочиях приобщается к материалам обращения.

8.3. Решение по обращению принимается после гарантийного осмотра. Приглашение на осмотр направляется Пациенту способом, позволяющим подтвердить его направление, не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения, а при требовании, указанном в пункте 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей (об уменьшении цены, о возврате уплаченной суммы, о возмещении расходов на устранение недостатка или убытков), — не позднее 4 рабочих дней и в любом случае не позднее 6 календарных дней со дня его предъявления. В приглашении предлагаются не менее двух дат осмотра (заседания врачебной комиссии), из которых хотя бы одна позволяет принять и сообщить решение в срок, установленный пунктом 8.12. Приглашение направляется независимо от готовности материалов обращения: медицинская карта, результаты обследований, пояснения лечащего врача и заключение зуботехнической лаборатории готовятся к осмотру и заседанию врачебной комиссии. Осмотр назначается в согласованное с Пациентом время из числа предложенных дат, как правило не позднее 14 дней со дня обращения, а по требованиям, указанным в пункте 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей, — с таким расчётом, чтобы решение было принято и сообщено Пациенту в срок, установленный пунктом 8.12. Гарантийный осмотр проводится без оплаты. Пациент предъявляет документ, удостоверяющий личность, и по возможности выпавшую или сломанную конструкцию. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа: факт оказания услуги подтверждается медицинской документацией.

8.4. Гарантийный осмотр проводит лечащий врач или иной врач по назначению руководителя Исполнителя. При осмотре фиксируются жалобы и объективное состояние, выполняется фотографирование, а при необходимости и с согласия Пациента — инструментальное исследование в медицинской организации, имеющей лицензию на соответствующие работы (услуги), по направлению Исполнителя; если недостаток признан гарантийным случаем, стоимость исследования, выполненного по направлению Исполнителя в иной медицинской организации, возмещается Пациенту. Устанавливаются наличие недостатка, его причина, отнесение к гарантийному случаю или к обстоятельствам раздела 7 и способ устранения. Результаты оформляются Актом гарантийного осмотра (Приложение 5) до начала любых работ по обращению, в том числе выполняемых без оплаты; неотложная медицинская помощь оказывается без промедления, а Акт в этом случае оформляется в тот же день. При расцементировке, выпадении или поломке несъёмной конструкции в Акте обязательно заполняется соответствующий раздел и фотографируются внутренняя поверхность конструкции, культя (опорный зуб) и отпечатки артикуляционной бумаги. Пациент вправе внести в Акт свои замечания; копия Акта выдаётся Пациенту.

8.5. Повторная фиксация выпавшей несъёмной конструкции выполняется только после оформления Акта гарантийного осмотра. Если причина отнесена к обстоятельствам раздела 7, повторная фиксация выполняется по Прейскуранту или без оплаты в порядке пункта 7.8.

8.6. Снятая или выпавшая конструкция, вкладка, штифт и их фрагменты (далее — объекты) после дезинфекции описываются и фотографируются в Акте гарантийного осмотра. По выбору Пациента, отмеченному в Акте, объекты: а) возвращаются Пациенту под подпись с разъяснением о необходимости сохранить их до окончания рассмотрения обращения; либо б) передаются Исполнителю на хранение в упаковке, опечатанной подписями Пациента и врача, до окончания рассмотрения обращения, а при заявлении требований о возврате денежных средств, уменьшении цены или возмещении расходов (убытков) — до истечения трёх лет со дня ответа на претензию либо до вступления в силу решения суда. Объекты, переданные на хранение, возвращаются Пациенту по его требованию; при возврате их состояние фиксируется в Акте. При повторном изготовлении конструкции в порядке гарантийного устранения ранее переданная конструкция возвращается Исполнителю (абзац четвёртый пункта 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей) и хранится в том же порядке. Удалённые зубы и фрагменты корней на хранение не принимаются; их состояние фиксируется фотографиями и описанием в Акте.

8.7. Если Пациент не явился на осмотр после двух приглашений, из которых хотя бы одно направлено в письменной форме (SMS, мессенджер, электронная почта или почтовое отправление) по контактам, указанным в Договоре или в обращении, либо отказался от осмотра, предъявления конструкции или необходимого исследования, это фиксируется в медицинской карте с указанием дат и способов, и Исполнитель даёт ответ на основании имеющейся медицинской документации. По требованиям, указанным в пункте 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей, достаточно одного приглашения, если второе не позволяет соблюсти срок пункта 8.12. Исполнитель не считается просрочившим, пока требование не может быть рассмотрено вследствие неявки Пациента на осмотр, выбора им даты осмотра позднее предложенной Исполнителем, отказа от предъявления конструкции или от необходимого исследования (пункт 3 статьи 405, пункт 1 статьи 406 Гражданского кодекса Российской Федерации). Отказ от необходимого исследования оформляется по форме, утверждённой приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 12.11.2021 № 1051н. Отказ Пациента от подписи Акта удостоверяется подписями двух работников Исполнителя.

8.8. На рассмотрение врачебной комиссии Исполнителя, созданной и действующей в соответствии с порядком, утверждённым приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 10.04.2025 № 180н, с приглашением Пациента выносятся спорные случаи, повторные проявления недостатка и требования, указанные в пункте 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей. Врач, оказывавший услугу, даёт комиссии пояснения, при рассмотрении этого обращения не председательствует и в голосовании не участвует. В состав врачебной комиссии могут включаться врачи иных медицинских организаций. Сведения, составляющие врачебную тайну, сообщаются лицам, не являющимся работниками Исполнителя (врачам иных медицинских организаций в составе комиссии, привлекаемым специалистам, эксперту), только с письменного согласия Пациента (часть 3 статьи 13 Федерального закона № 323-ФЗ), которое отбирается в Акте гарантийного осмотра или отдельным документом. При отсутствии согласия обращение рассматривается комиссией в составе работников Исполнителя; отсутствие согласия не является основанием для отказа в рассмотрении и не продлевает сроки пункта 8.12. Требования, указанные в пункте 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей, рассматриваются так, чтобы мотивированное решение было сообщено Пациенту, а обоснованное требование удовлетворено не позднее 10 дней со дня его предъявления. Решение врачебной комиссии оформляется протоколом не позднее трёх рабочих дней со дня заседания; выписка из протокола выдаётся Пациенту (законному представителю, лицу, указанному Пациентом в письменном согласии) по запросу не позднее трёх рабочих дней со дня поступления запроса.

8.9. При первом же повторном проявлении недостатка одной и той же конструкции вопрос выносится на врачебную комиссию. Комиссия по Актам гарантийного осмотра и медицинской документации устанавливает причину каждого проявления и рекомендует способ устранения, направленный на устранение этой причины (замена опорной вкладки, лечение опорного зуба, коррекция окклюзии, изготовление защитной шины, изменение конструкции или способа её фиксации и т.п.), а не на повторение прежнего способа. Если причина относится к обстоятельствам раздела 7, проявление не является недостатком оказанной услуги: работы по устранению причины и её последствий, включая повторное изготовление или повторную фиксацию конструкции, выполняются по Прейскуранту Исполнителя (или в порядке пункта 7.8); Пациент письменно предупреждается о причине и о последствиях отказа от её устранения (статья 36 Закона о защите прав потребителей). Отказ Пациента от рекомендованного способа устранения причины оформляется в письменной форме (часть 7 статьи 20 Федерального закона № 323-ФЗ) с указанием рекомендованного способа и возможных последствий отказа. Если Пациент просит выполнить работу прежним способом, до её начала оформляется Соглашение о гарантийных условиях; гарантийный срок на такую работу не устанавливается (Приложение 1). Исполнитель не отвечает за последующие проявления, вызванные причиной, от устранения которой Пациент отказался. Если врачебная комиссия установит, что вновь проявился недостаток оказанной услуги, Пациент по своему выбору вправе потребовать его безвозмездного устранения (в том числе способом, рекомендованным комиссией), повторного изготовления конструкции, соответствующего уменьшения цены, возмещения расходов на устранение недостатка третьими лицами либо отказаться от исполнения Договора в отношении этой услуги и потребовать возврата уплаченной за неё цены и полного возмещения убытков — если недостаток не устранён в назначенный Пациентом срок либо является существенным (абзац седьмой пункта 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей); рекомендация комиссии это право не ограничивает.

8.10. Недостаток, признанный гарантийным случаем, устраняется безвозмездно, включая материалы, работы зуботехнической лаборатории и манипуляции, необходимые для устранения. Вид требования (исправление, повторное оказание услуги, повторное изготовление конструкции либо иное требование по пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей) выбирает Пациент; врач разъясняет медицинские показания, противопоказания и риски каждого способа, выбор Пациента фиксируется в Акте гарантийного осмотра. Способ, противопоказанный Пациенту по медицинским показаниям, не применяется; в этом случае Пациент вправе выбрать иное требование. Недостаток устраняется в разумный срок, назначенный Пациентом (статья 30 Закона о защите прав потребителей). Назначенный срок указывается в Акте гарантийного осмотра, в ином документе, подписанном Сторонами, либо в заявлении (претензии) Пациента. До назначения срока врач сообщает Пациенту и отражает в Акте технологический срок изготовления конструкции (работы зуботехнической лаборатории, необходимые этапы); если назначенный срок заведомо не позволяет выполнить работу, Исполнитель не позднее трёх рабочих дней письменно предлагает Пациенту разумный срок с обоснованием. Если по медицинским показаниям устранение недостатка невозможно без предварительного лечения, не связанного с недостатком, врач письменно разъясняет это Пациенту (статья 36 Закона о защите прав потребителей); такое лечение проводится с согласия Пациента по Прейскуранту, и срок устранения исчисляется со дня его завершения. Если Пациент отказывается от такого лечения, Исполнитель предлагает иной технически возможный способ удовлетворения его требования.

8.11. Вместо устранения недостатка Пациент вправе предъявить иные требования, предусмотренные статьёй 29 Закона о защите прав потребителей. Требование о возмещении расходов на устранение недостатка третьими лицами рассматривается на основании представленных документов: медицинских документов организации, устранявшей недостаток, с описанием выявленного недостатка и выполненных работ; результатов обследований и фотографий до вмешательства (при наличии); снятой конструкции (при наличии); документов об оплате. Возмещению подлежат необходимые расходы на устранение недостатка, за который отвечает Исполнитель (пункт 2 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации); стоимость работ и материалов, не связанных с устранением этого недостатка (лечение иных зубов, изменение вида или объёма конструкции по желанию Пациента, услуги, не обусловленные недостатком), по этому основанию не возмещается. Непредставление отдельных документов не является основанием для отказа в рассмотрении требования: Исполнитель оценивает представленные сведения в совокупности и вправе запросить недостающие. В пределах гарантийного срока Исполнитель отвечает за недостаток, если не докажет обстоятельства, указанные в абзаце втором пункта 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей; по истечении гарантийного срока и в отношении услуг, на которые гарантийный срок не установлен, Пациент доказывает, что недостаток возник до передачи ему результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента (абзац первый пункта 4, пункты 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей). Чтобы причина недостатка могла быть установлена и зафиксирована, Пациенту рекомендуется до обращения к третьим лицам предъявить результат услуги Исполнителю.

8.12. Мотивированный ответ на письменное обращение (претензию) — об удовлетворении требования либо об отказе — направляется Пациенту не позднее 10 дней со дня получения обращения, а по требованиям, указанным в пункте 1 статьи 31 Закона о защите прав потребителей, — не позднее 10 дней со дня предъявления требования (в том числе устного, зарегистрированного в журнале обращений); удовлетворение требования производится в сроки, установленные статьями 30 и 31 Закона о защите прав потребителей. Приглашение на гарантийный осмотр или заседание врачебной комиссии не продлевает сроков, установленных статьями 30 и 31 Закона о защите прав потребителей. Ответ направляется способом, указанным в обращении, а при его отсутствии — по адресу электронной почты или почтовому адресу Пациента, указанным в Договоре.

8.13. При споре о наличии недостатка или о его причинах по требованию любой из Сторон может быть проведена экспертиза; расходы на неё распределяются в соответствии с пунктом 5 статьи 720 и статьёй 783 Гражданского кодекса Российской Федерации. Проведение экспертизы не препятствует обращению Пациента в суд.

8.14. По результатам рассмотрения обращения Стороны вправе урегулировать разногласия соглашением. Заключение соглашения, безвозмездное выполнение работ или выплата по нему не являются признанием Исполнителем недостатка услуги, если это указано в соглашении, и не ограничивают прав Пациента, отказ от которых не допускается законом, в том числе права обращаться в государственные органы и в суд.

9. Материалы и медицинские изделия. Гарантия производителей

9.1. За ненадлежащее качество имплантатов, их компонентов (абатментов, мультиюнитов, винтов), материалов и иных медицинских изделий, предоставленных Исполнителем, Исполнитель отвечает по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (пункт 1 статьи 34 Закона о защите прав потребителей). Гарантия производителя на изделие действует дополнительно к ответственности Исполнителя и не ограничивает прав Пациента.

9.2. Исполнитель предоставляет Пациенту сведения об изделии (наименование, производитель, серия или номер партии) из медицинской документации и паспорта имплантата, оформляет обращение к производителю или поставщику и вправе предъявить к ним требования в порядке регресса. Для имплантатов, установленных в другой медицинской организации, содействие оказывается при наличии у Пациента документов об имплантате (паспорт, наименование системы, серия).

9.3. Гарантийный срок на дентальную имплантацию не устанавливается (пункт 4.5). Утрата имплантата, в том числе в период остеоинтеграции, не является недостатком оказанной услуги, если не установлено, что она вызвана недостатком оказанной услуги или недостатком изделия, предоставленного Исполнителем. Изделие, предоставленное производителем взамен утраченного, передаётся Пациенту без оплаты его стоимости; медицинские услуги по повторной установке оплачиваются по Прейскуранту Исполнителя, если утрата не вызвана указанными недостатками.

9.4. Утрата имплантата или опорного зуба по причинам, не относящимся к недостатку ортопедической конструкции, не является недостатком этой конструкции. Новая конструкция в этом случае изготавливается по Прейскуранту, если утрата опоры не вызвана недостатком оказанной Исполнителем услуги.

10. Заключительные положения

10.1. Положение вводится в действие приказом руководителя Исполнителя с даты, указанной в приказе, и применяется к Договорам, заключённым начиная с этой даты. К Договорам, заключённым ранее, Положение применяется только к услугам, оказание которых начато после того, как Пациент (Заказчик) подписал отметку по форме Приложения 4, являющуюся в этом случае дополнительным соглашением к Договору. К иным услугам, в том числе к исправлению, повторному оказанию и повторному изготовлению результата услуг, оказанных ранее, применяются условия, о которых Пациент был проинформирован при их оказании (Договор, информированные добровольные согласия, План лечения), и законодательство о защите прав потребителей. Обращения, поступившие начиная с даты введения Положения в действие, Исполнитель рассматривает в порядке пунктов 8.1–8.8, 8.12 и 8.13 независимо от даты заключения Договора.

10.2. Изменения в Положение вносятся приказом руководителя Исполнителя. Изменения, ухудшающие условия гарантии, применяются к Договорам, заключённым после их введения в действие, а к ранее заключённым Договорам — только с согласия Пациента (Заказчика), подтверждённого отметкой по форме Приложения 4 к новой редакции Положения.

10.3. Медицинские работники и администраторы Исполнителя знакомятся с Положением под подпись. Лечащий врач отвечает за информирование Пациента о гарантийном сроке, сроке службы и условиях сохранения гарантии и за оформление документов по пунктам 4.3, 4.7, 4.8 и 8.4 Положения; Соглашения о гарантийных условиях и Акты гарантийного осмотра лечащий врач подписывает от имени Исполнителя на основании доверенности.

Приложение 1. Гарантийные сроки и сроки службы

Вид услуги (результат услуги)	Гарантийный срок	Срок службы
Терапевтическая стоматология
Пломба из композитного материала светового отверждения (лечение кариеса, некариозных поражений)	12 мес.	24 мес.
Пломба из стеклоиономерного цемента, компомера	6 мес.	12 мес.
Прямая художественная реставрация, композитный винир	12 мес.	24 мес.
Эндодонтическое лечение (первичное). Предмет гарантии — пломбирование корневых каналов: соответствие обтурации по данным контрольного инструментального исследования, выполненного после пломбирования, критериям качества клинических рекомендаций (обтурация на рабочую длину без пустот; при облитерации или непроходимости канала — на достигнутую длину, отмеченную в медицинской карте). Условие сохранения гарантии — восстановление коронковой части зуба в срок, назначенный врачом (подпункт «д» пункта 6.1)	12 мес.	36 мес.
Повторное эндодонтическое лечение (перелечивание корневых каналов)	не устанавливается	12 мес.
Шинирование зубов (адгезивная шина)	6 мес.	12 мес.
Временная пломба, временная повязка	не устанавливается	срок, назначенный врачом и указанный в медицинской карте, но не более 3 мес.
Лечение заболеваний пародонта, профессиональная гигиена полости рта, отбеливание зубов	не устанавливается	не устанавливается
Ортопедическая стоматология
Коронка, мостовидный протез: металлокерамика, диоксид циркония, дисиликат лития, иная керамика; цельнолитая (цельнофрезерованная) коронка из сплава металлов	12 мес.	60 мес.
Керамическая вкладка, накладка, винир	12 мес.	60 мес.
Культевая штифтовая вкладка (целостность и фиксация вкладки)	12 мес.	60 мес.
Коронка, мостовидный протез с опорой на имплантаты из керамики, металлокерамики, диоксида циркония	12 мес.	60 мес.
Условно-съёмный протез с опорой на имплантаты с искусственными зубами или облицовкой из пластмассы, композита (в том числе на металлическом каркасе)	12 мес.	36 мес.
Временная коронка, временный мостовидный протез (в том числе фрезерованные)	не устанавливается	срок ношения, назначенный врачом и указанный в медицинской карте, но не более 12 мес.
Частичный и полный съёмный пластиночный протез (акриловый, термопластический)	6 мес.	36 мес.
Непосредственный (иммедиат-) протез, изготовленный для замещения зубов в период заживления после их удаления	не устанавливается	срок ношения, назначенный врачом и указанный в медицинской карте, но не более 12 мес.
Бюгельный (каркасный) протез с кламмерной, замковой или телескопической фиксацией, включая литые (фрезерованные) вторичные коронки	12 мес.	60 мес.
Съёмный протез с опорой на имплантаты (на локаторах, балке): балка, металлический каркас	12 мес.	60 мес.
Съёмный протез с опорой на имплантаты: базис и искусственные зубы	6 мес.	36 мес.
Сменные элементы фиксации съёмных протезов (матрицы и вкладыши замковых креплений и локаторов, пластмассовые фрикционные элементы телескопических коронок)	3 мес.	12 мес.
Вторичные гальванические колпачки телескопических коронок	3 мес.	24 мес. (при первичных коронках из неблагородных сплавов — 12 мес.)
Починка, перебазировка съёмного протеза	3 мес.	12 мес.
Окклюзионная шина, защитная каппа	6 мес.	12 мес.
Повторная фиксация несъёмной конструкции, выполненная вне гарантийного случая	не устанавливается	6 мес.
Хирургическая стоматология
Удаление зуба, хирургическое лечение (резекция верхушки корня, цистэктомия, пластика мягких тканей и др.)	не устанавливается	не устанавливается
Дентальная имплантация (установка имплантата); ответственность за изделие — по разделу 9 Положения	не устанавливается	не устанавливается
Костная пластика, синус-лифтинг, направленная тканевая регенерация	не устанавливается	не устанавливается
Ортодонтия
Ортодонтическое лечение брекет-системой, элайнерами (перемещение зубов); ответственность за изделие — по разделу 9 Положения	не устанавливается	срок активного лечения по Плану лечения, но не более 36 мес.
Несъёмный ретейнер	6 мес.	24 мес.
Съёмный ретенционный аппарат, ретенционная каппа	6 мес.	12 мес.

Сроки исчисляются со дня передачи результата услуги Пациенту (пункт 4.3); для конструкций на временной фиксации — со дня постоянной фиксации (пункт 4.4).
«Не устанавливается» в графе «Гарантийный срок» означает, что гарантийный срок не установлен: требования в связи с недостатками предъявляются в порядке пунктов 3 и 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, а качество выполнения услуги Исполнитель обеспечивает в соответствии с пунктом 3.1. В графе «Срок службы» эта отметка применяется только к услугам без материального результата.
Сроки могут быть сокращены, а гарантийный срок может не устанавливаться только по Соглашению с Пациентом, подписанному до начала лечения (пункты 4.6–4.8).
Гарантия на первичное эндодонтическое лечение распространяется на соответствие пломбирования корневых каналов критериям, указанным в таблице; изменения в тканях у верхушки корня при пломбировании, соответствующем этим критериям, являются биологической реакцией.

Приложение 2. Правила пользования результатами лечения

Соблюдение этих правил — условие сохранения гарантии. Индивидуальные рекомендации врача имеют приоритет перед общими правилами.

1. Общие правила

Чистите зубы два раза в день; межзубные промежутки очищайте средствами, которые рекомендовал врач (нить, ершики, ирригатор).
Проходите контрольные осмотры в сроки, назначенные врачом, но не реже одного раза в 6 месяцев, и профессиональную гигиену — с назначенной периодичностью.
Не раскусывайте твёрдые предметы (орехи в скорлупе, косточки, лёд, семечки), не открывайте зубами упаковки и не используйте зубы как инструмент.
Если врач назначил защитную шину (каппу), пользуйтесь ею в указанном режиме. Если вы замечаете у себя (или близкие замечают) скрежет зубами во сне, сжатие зубов, утреннюю усталость или боль в жевательных мышцах, сообщите врачу: может потребоваться защитная шина.
Сообщайте врачу об изменениях здоровья, о беременности и о новых назначенных препаратах.
Если конструкция стала подвижной, появились щелчки, боль при накусывании, кровоточивость, отёк или гной у зуба или имплантата, не жуйте на этой стороне и обратитесь в клинику в течение 1–2 дней. При сколе или выпадении пломбы или конструкции обратитесь в клинику как можно раньше и сохраните выпавшую или сломанную конструкцию. Не приклеивайте и не подтачивайте её самостоятельно и не обращайтесь для её исправления в другие клиники до осмотра у нас, кроме неотложных случаев и случаев, когда вас направили мы.
Если конструкцию проглотили, сообщите врачу; при кашле или затруднении дыхания после выпадения конструкции немедленно обратитесь за скорой медицинской помощью.

2. Пломбы и реставрации

Реставрации передних зубов не предназначены для откусывания твёрдой пищи: откусывайте небольшими кусочками или отрезайте.
Красящие продукты (кофе, крепкий чай, красное вино) и курение со временем меняют цвет пломб и реставраций.

3. После лечения корневых каналов

Восстановите коронковую часть зуба (пломба, вкладка, коронка) в срок, назначенный врачом. До восстановления не нагружайте зуб: временная пломба не защищает его от перелома.

4. Коронки, мосты, виниры, вкладки, конструкции на имплантатах

Коронки и мосты на передних зубах, особенно на зубах со штифтами и культевыми вкладками, не предназначены для откусывания твёрдой и жёсткой пищи (цельные твёрдые фрукты и овощи, сухари, мясо с кости, семечки): откусывайте небольшими кусочками или отрезайте.
Очищайте пространство под промежуточной частью моста и вокруг имплантатов средствами, которые рекомендовал врач.
Временные конструкции носите только в течение назначенного срока и приходите на их замену постоянными.
При расцементировке не фиксируйте конструкцию самостоятельно (клеем, цементом из аптеки) — обратитесь в клинику.
Конструкции на имплантатах требуют плановых осмотров и профессиональной гигиены; условно-съёмные конструкции снимаются для обслуживания в сроки, указанные врачом. При ощущении подвижности коронки на имплантате или изменении прикуса обратитесь в клинику сразу: продолжение жевания может привести к перелому винта. Курение повышает риск воспаления вокруг имплантатов.

5. Съёмные протезы

Первые недели привыкания нормальны. Для коррекции приходите на приём; не подпиливайте и не изгибайте протез и кламмеры самостоятельно.
Снимайте протез на ночь, если врач не назначил иной режим. Ежедневно очищайте протез вне полости рта мягкой щёткой и неабразивным средством для протезов; не используйте абразивные зубные пасты, отбеливающие и хлорсодержащие средства, кипяток. После чистки храните протез в воде или растворе для протезов: при хранении всухую пластмасса может деформироваться. Снимайте и чистите протез над раковиной с водой или над мягким полотенцем, берегите его от падения.
При ухудшении фиксации, балансировании, появлении трещины или боли не нагружайте протез твёрдой пищей и обратитесь в клинику.
Со временем ткани под протезом меняются: плановые осмотры позволяют вовремя провести перебазировку.
Заменяйте сменные элементы фиксации (матрицы, вкладыши) по мере их износа.

6. Защитная шина (каппа)

Носите шину в режиме, назначенном врачом; после использования очищайте её щёткой в прохладной воде, храните в контейнере, не подвергайте нагреву; приносите шину на контрольные осмотры.

7. Ортодонтические аппараты

Соблюдайте режим ношения аппаратов, элайнеров и ретейнеров, назначенный врачом.
При брекет-системе избегайте твёрдой и липкой пищи; тщательно очищайте брекеты и дуги.
При отклеивании брекета, повреждении дуги или ретейнера обратитесь в клинику, не устраняйте поломку самостоятельно.

Полный текст Положения с приложениями и формами предоставляется в клинике по просьбе пациента.